(6.x-ja_JP) Goldfinger Holdings CRM プラグイン - 使用事例

顧客	ヘルプデスクポータルとして SFDC を利用
サポートチーム	第 1 レベルのサポートツールとして SFDC を利用
開発チーム	ソフトウェア開発課題追跡ツールとして JIRA を利用
ケース	`salesforce.com` (または SFDC) 関連
課題	Atlassian JIRA 関連

ある顧客 (以下の例では Burlington Textiles 社の Jack Rogers) が製品の問題に遭遇し、SFDC にログインしてその問題を提起します。

Jack Rogers は SFDC でケースを開き、できる限り多くの情報を含めます。Jack はこのリクエストがサポートチームによって確認され、必要に応じて開発チームへと引き上げられることを理解しています。

ケースが作成されるとサポートチームに通知が行き、サポートチームは Jack のリクエストの確認作業を開始します。

サポートチームが新しいケースを確認したところ、開発チームの助けが必要であることが分かりました。これを行うためにサポートチームがすべきことは、[JIRA 課題の作成/更新 (Create/Update JIRA Issue)] ボタンを押すだけです。

ケースは JIRA に複製され、開発チームがその JIRA 課題のレビューを開始します。

SFDC ケースから作成された JIRA 課題では、SFDC から JIRA から複製された内容が多くみられます。たとえば、以下の情報が含まれます。

注意 : これらは SFDC と JIRA の間で同期された既定のフィールドです。SFDC と JIRA の実装をカスタマイズした場合、同期データの量や種類は異なります。

タイトル

顧客の連絡先情報

ケース/課題の詳細

開発チーム (以下の例では Admin) がチケットのレビューを開始してすぐに、作業を進めるには追加情報が必要であることが分かり、その旨をコメントに記入しました。このコメントは JIRA 課題で作成されます。

コメントは SFDC ケースに複製され、そこでサポートチームがリクエストの内容をレビューします。

開発チームからのリクエストに応じるため、サポートチームは追加のコメントを入力します。

さらに、リクエストの詳細を記した添付ファイルを追加します。

サポートチームがケースに追加情報を含めたら、[JIRA 課題の作成/更新 (Create/Update JIRA Issue)] ボタンをクリックします。

追加情報は JIRA 課題に同期され、開発チームが確認できるようになります。

開発チームは更新された情報をレビューします。チームで検討した結果、Admin は JIRA 課題を "解決済み" に設定し、サポートチームが確認できるようコメントを追加します。

Admin は以下のように内容を更新する SFDC ケースを選択します。

JIRA 課題が "解決済み" に設定されました。

開発チームが JIRA 課題を解決したという通知をサポートチームが受け取り、対応する SFDC ケースに同期されます。

Admin のコメントが SFDC ケースに同期されます。

その後、サポートチームは当該 SFDC ケースを修正するために適切な措置をとったことを顧客に伝えます。パフォーマンスの問題が解決されたことを顧客が確認した後、サポートチームは SFDC ケースをクローズします。

サポートチームは、提示した解決策により顧客のパフォーマンスが以前のレベルに戻ったことを開発チームに知らせるコメントをクローズしたケースに追加します。

開発チームは対応した JIRA 課題でコメントの通知を受け取ります。